Антикризисный PR или как не потерять лицо компании

Как не потерять лицо компании при  возникающих кризисных ситуациях? «Лицо компании» удержать можно если следовать определенным правилам.

как не потерять лицо компании

Каждая компания, работая на рынке определенный период времени сталкивается с трудностями,  причиной которым могут служить как внешние, так и внутренние факторы. От кризисных ситуаций никто не застрахован. Могут прийти т.н. периоды «падений», которые негативным образом сказываются на репутации компании и влияют на восприятие бренда.

А когда в компании настают такие  периоды «падений»? Они  могут прийти нежданно-негаданно, и многие их этих  имиджевых рисков можно  упредить. По крайней мере в информационном пространстве если  вовремя задействовать общение со СМИ  и выйти с ключевыми месседжами, которые и будут служить в такой период  «подушкой безопасности».

Как не потерять лицо компании: реальный кейс

Приведу интересный кейс  как не потерять лицо компании на примере всем известной авиакомпании МАУ, монополиста на украинском рынке авиаперевозок.

Кстати, по нему я веду особый мониторинг, у данного авиаперевозчика в среднем каждые 5-6 месяцев случаются проблемы: то рейсы задерживаются, то пассажиры сервисом не довольны и т.д.

«МАУ оставила пассажиров отмененных рейсов без компенсаций», — именно так написали Podrobnosti.ua на своем сайте. Эта же информация была озвучена в прямом эфире на телеканале «Интер». Издание детально описывает случившееся. Сотни людей застряли в аэропортах Киева, Москвы и Варшавы. Без еды, воды, и каких-либо оправданий со стороны украинского авиаперевозчика. Почему 8 рейсов так и не смогли вылететь? Десятки людей штурмуют кассы МАУ в аэропорту «Борисполь». Некоторые уже устали  и расположились на полу. Их рейсы отменили. Гарантий улететь никто не дает, и вообще людям даже ничего не объясняют.

«Наши билеты, а нас 16 человек, в Нью-Йорк пропали все. Сейчас мы стоим в кассе, стоим 3 часа, мы не можем никак ни купить, ни перекомпостировать», — говорит Вера Олейник, клиентка МАУ. Вера как и другие люди, которые планирую улететь в Нью-Йорк  из Львова уже сутки на ногах. Говорит, проблемы в МАУ начались еще во Львове, но там их уверяли, что в Киеве все будет хорошо.

«Началось все в 7.00. Пришел представитель компании, сообщил, что он менеджер МАУ, вульгарно разговаривал с людьми. Говорил, что мы вам ничем не поможем. Каждый от нас убегает, каждый нам врет. Каждый говорит неправду», — прокомментировала ситуацию Анна Коваленко, — клиентка МАУ. «Отменили рейс, дали  другой билет на 16.36, а мест нет»- говорит Инна, клиентка МАУ. Кроме Нью-Йорка рейс также отменили в Италию, Францию, Германию, Россию….В общем, мы насчитали восемь рейсов. Пилоты говорят людям, что все произошедшее  из-за тумана. В кассах — общие фразы.

«Вы спрашивайте это у наших представителей. Вы обращаетесь в кассу. Мы обращались, они не хотят с нами общаться. Можете сказать почему? По техническим причинам?», — комментировали ситуацию пострадавшие пассажиры. 200 пассажиров застряли в аэропорту Варшавы из-за отмены рейса МАУ. Самолет из Киева так и не прилетел. Перебронировать на другой рейс невозможно, ведь мест нет. «Мы не знаем, у нас нет такой информации. Это из-за технических проблем в Киеве», — говорит менеджер по продаже билетов в Варшаве.

Как не потерять лицо компании: делаем выводы

Тоесть, из вышеизложеного кейса,  как не потерять лицо компании, я детализирую. По-первых, СМИ берет комментарий у менеджера среднего звена компании. А тот в ответ сообщает, что он ничего не знает, и не понимает. Еще «подливает масла в огонь» полное молчание Головного офиса МАУ. Я, как журналист, в этот день и последующие 2 дня пыталась дозвониться в МАУ по контактным телефонам, указанным на сайте МАУ и в компании никто не брал трубку. Далее никаких комментариев в СМИ также в эти дни не поступало. Вот и реальный пример того, что если бы МАУ в ту же секунду, когда образовалась данная негативная ситуация начала открыто общаться со своими клиентами, давать комментарии своим же сотрудникам среднего звена, так сказать инструктаж, то можно было нейтрализовать тот очаг негодования среди клиентов, среди СМИ, который разгорелся и приобрел такие колоссальные масштабы в информационном пространстве. Возникший негатив  дополнился большим потоком информации от самих же пассажиров, что они, в свою очередь и выложили в соцсетях и на форумах.

Автор: Юлия Правик

Оставить комментарий